安吉星宇工艺品厂 2021年“浙江制造”认证 质量诚信报告（二）

2.3.4营销管理

公司根据战略要求，对市场进行细分，以提高资源和运作的有效性针对性。公司将顾客分为不同类型。针对不同类型顾客确定顾客的需求与期望，针对其需求与期望来确定适当的方法，建立相应的体系与团队，建立各种渠道和方法，针对性的进行顾客需求与期望的了解。

公司通过展览会、行业会议、互联网、外部机构等渠道，以问卷调查、面对面或电话访谈、观察查询、外部委托等方法，了解客户的需求和期望。

公司各部门定期搜集顾客信息，解析后确定的顾客需求信息按照不同细分市场进行分类梳理总结，形成不同顾客群的需求与期望数据库，并从中归纳出针对不同细分市场顾客群需求特点的汇总资料，供产品规划、产品开发设计、过程控制等决策时参考。

公司树立“以客户需求为导向”的服务理念，要求业务人员对于任何一位客户，不论他下单与否，都要做到热情、周到，都要尽量满足他们的所有合理需求。制订了顾客投诉处理流程，从各方面增加业务人员的技能和素质，提升了顾客满意率。

公司及时了解顾客需求和满意情况，以提升顾客满意度。

2.4质量管理基础

2.4.1总则

产品质量是企业的生命线，是开展经营活动的基础。在多年的经营过程中，企业按照现代化和精细化管理流程，严格制定质量标准化、计量化、将认证体系落实到实处、并通过检验检测管理等方面，产出标准化、高效率的产品。

2.4.2标准管理

公司将企业标准化贯穿于生产全过程，从原辅材料的检验、半成品、成品检验等各个环节，均制定了相关标准。从而使产品从原辅材料进厂到成品出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中，对稳定产品质量、提高企业管理水平奠定了良好的基础。

2.4.3计量管理

公司严格执行《检验规程 》等文件规定，从原材料采购、过程管理、生产设备、检验设备、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。设有专兼职计量人员负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作，注重对计量管理人员的专业培训，为公司的计量管理的规范化提供了有力的保障。

为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，对生产工艺过程中的原辅材料等加强计量管理，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。

对计量器具从采购、入库出库严格按照审批计划和管理程序执行，仓库有专人保管计量器具，建立台帐和登记手续，计量器具的领用出库必须通过检定，有检定合格证方可投入使用；对在用的计量器具严格按周期检定，强化现场检查和监管，掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门提出整改意见，采取积极有效措施进行整改，为生产优质产品奠定了坚实的的计量基础。

在设计和开发阶段，就对关键特性实施测量系统分析，确保了测量结果的有效性。每种新的测量系统，都是在系统分析并满足要求后，方可投入使用。

2.4.4认证管理

公司已通过质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证，并开展“浙江制造”品牌认证流程，公司严格按“浙江制造”团体标准运行改进体系，使企业产品的质量得到有力的保障，从而使企业以优质产品赢得客户信赖，以贴心服务满足客户需求，以创新科技保证企业发展，以良好信誉开拓全球市场”的质量方针得以顺利推行。公司建立以来，公司从未出现过重大质量投诉，在历年接受各级质量质检部的抽检中，合格率均达100%。

2.4.5检验检测管理

公司通过对进货的检验与试验，以保证提供的原材料及零部件符合浙江制造团体标准T/ZZB 0457—2018《炭化竹席》规定的要求。质检部负责编制原材料检验规程，负责进货的抽检，负责不合格原材料处理；仓库负责点收原材料的进货数量、名称及账务等。

为保证所有产品在生产过程中都通过规定的检验后才能进入下一道工序，公司开展严格的产品过程检验。质检部负责制订过程检验流程、成品检验流程和检验规程，设立最终检验的检验点，并负责组织检验工作；质检员负责检验点的检查、半成品、成品的检验；各生产操作工负责自检、互检工作。公司配备了先进的检测设备，见下表：

图表3先进测量设备举例

2.5产品质量责任

2.5.1总则

公司坚持 “持续创新，诚信经营,用户至上，和谐共赢”的核心价值观，始终如一地追求以质取胜，视产品质量为企业的生命，按国家标准、浙江制造标准、企业标准严格生产，为客户提供一流的产品和服务，从而更好地实现企业效益。 

2.5.2产品质量水平

本公司不断壮大“精干、专业、创新、高效”的设计开发团队，持续改善产品技术水平和质量性能，目前已被国内行业的认可。

2.5.3产品售后责任

1）建立与顾客接触的主要渠道

 公司提供不同的沟通平台，方便顾客查询信息、交易和投诉，见图表4，要求销售人员对顾客要求及时进行分析，针对存在问题，积极改进。

图表4 关键顾客的主要接触方式及要求

2）明确组织投诉管理过程

公司规范投诉流程，以提高处理顾客反馈信息的效率，将其视为自身改进的机会，见图表5。

对于顾客的投诉，由销售部组织处理，在对投诉的问题进行调查分析后，一方面制订对顾客的解决方案，包括制订整改方案、理赔方案等，并经顾客确认方案后组织实施，直至顾客满意。另一方面组织公司内部制订对该问题的整改方案，并组织实施，对内部整改计划及实施结果，还要根据顾客的需要向顾客反馈，获得顾客的确认。内部整改的组织即包括公司内部整改的组织，也包括对相关方整改的组织、验证；对相关方的整改要求，由销售部向供应商提出交涉，整改效果须经质检部组织验证。

图表5顾客投诉处理流程

公司的《炭化竹席》的质量承诺：产品在正常使用下，售后1年内结构或功能出现问题，厂家提供包换。 

2.5.4企业社会责任

公司在致力于自身发展的同时，通过建立内部管理制度，确定社会责任管理绩效指标来积极主动的承担社会责任、遵守道德规范和开展公益支持。

2.5.4.1公共责任

1）有效控制，持续改进

公司成立以来，一直高度重视环境保护和节能减排工作，将其作为一项重要工作来抓，注重环境保护建设，严格执行环保制度，致力于持续改善废水、废气、噪声及固体废弃物的产生和处理，控制和消除生产过程中对环境的影响。历年来三废达标排放，无社会投诉，企业环境和经济同步协调发展。报告期内，公司环保设施总体运行情况良好，“三废”达标排放并进行有效处理。

公司通过了IS09001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全。每年会对存在的环境因素和职业健康风险源进行识别，确定重大环境因素及重要控制风险，设立目标指标和管理方案并分解至各部门，每月跟进计划的进展，制定控制和改进措施。

在环境保护、节能降耗、安全生产、产品安全等方面的控制/改进措施见下表。

图表6公共责任方面的控制和改进措施

2）预见隐忧，主动应对

政府、民众和相关方对产品安全、环境保护、安全生产的关注度日益提高，为消除外界对公司这方面的隐忧，公司积极做好应对准备。

图表7隐忧预见与应对

2.5.4.2道德行为

1)严格遵守诚信准则，构建组织信用体系

（1）依法纳税、诚信至上

在公司发展壮大的过程中，公司的高层领导深刻地认识到税收乃国之血脉，经济为税收源泉。公司深入开展依法诚信纳税的宣传，企业依法诚信纳税的意识不断增强。

（2）学法普法、健全机制

高层领导十分重视法律法规的学习和员工法制宣传教育，带头学习相关法律法规，并把法制建设纳入企业监管内容，企业内部工作制度不断完善，企业法律监督机制不断建立健全，确保合同权益不受损害，树立了守法、诚信的良好形象。

（3）稽审结合、有效预防

为了更好地维护诚信经营环境，公司通过运营审计、经营稽查，内外结合的审计监督，对经营过程进行严格监控，逐步建立惩防体系，将一切非诚信因素扼杀在摇篮之中。

（4）影响相关方

建立严格的供应商准入评估制度，尤其是原材料的供应商，对其资质、诚信记录等都要进行严格审查。通过供应商审计，将公司诚信经营的理念传导给供应商，与其共同创建并维护诚信经营环境，提供更加优质稳定的产品和服务，对出现诚信问题的供应商给予淘汰的严格处罚。

2)道德规范相关绩效指标

重合同、守信用、讲道德、守法纪，为消费者提供高品质产品和服务是衡量企业道德水准的基本尺度。对高层领导，每年进行一次民主测评，主要针对政治思想、领导艺术、业务等方面的评价;对中层领导，进行德、能、勤、绩、廉的360度考核，制定领导干部廉洁从业若干规定，以提高中层领导的道德管理水平。对公司员工，制定制度约束性规范。公司确保道德行为的主要过程、测量方法见图表8。

图表8公司道德行为的主要过程测量方法和指标

2.5.4.3公益支持

公司高层领导认为公司的发展和财富的积累来源于社会，企业取得的每一项进步和成效都得益于各级领导的呵护和关心，都离不开社会各界的厚爱和支持。遵循公司“奉献”的价值观以及公司使命，公司坚持回馈社会，认真履行企业的社会责任。

图表9环境管理体系证书

图表10 职业健康安全管理体系证书

2.5.5质量信用记录

在报告期内,公司无质量信用不良记录和良好记录情况。

第三部分：报告结语

3.1未来展望

质量管理是企业的软实力，信用是企业的根本。公司一直以品质而自豪，只有持续改进的质量管理系统，良好的信用需要卓越的质量支撑，需要优秀的服务维系，未来公司将以强烈的责任感和高度的使命感来扎实推进质量管理，稳固维系企业信用。以卓越的产品质量占领市场，以良好的信誉留住客户，推进质量管理体系的持续改进和高效运行，全面强化全员维护名牌形象、

公司落实在过程质量监管上，不断提高工作责任心和管控力度，为广大客户提供优质产品和服务，坚决履行企业的质量主体责任，以质量为基、信用为本，向质量要效益、促发展，真正达到诚信经营、以质取胜。

3.2读者意见反馈

尊敬的读者：

感谢您阅读本报告，为了持续改进公司质量诚信问题，提高质量服务水平，我们真诚的希望您能对本报告给予评价，并提出您的宝贵意见，我们对此非常感谢！

您可以选择以下方式提出您的意见或建议：

联系方式：安吉星宇工艺品厂 

地  址：浙江湖州市安吉县闻韵路489号

联系人： 高兆祺

电话：19946022973

网址：www.xingyubamboo.com.

《安吉星宇工艺品厂 2020年度质量诚信报告》读者意见反馈表

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电子邮箱：                                                    

调查内容：

1.您是否在本报告中获得了您所要了解的信息？    □是 □否

2.您认为本报告是否全面反映了本公司质量诚信状况？□是 □否

3.您认为本报告是否全面反映了本公司质量管理状况？□是 □否

4.您认为本报告是否全面反映了本公司相关方质量诚信状况？

□是 □否

5.上述内容如选择“否”请说明具体内容，同时欢迎提出相应意见和建议。